طرق مبتكرة لتحسين تجربة العملاء
كثير ما نرى عدة محلات متجاورة وبنفس المنتجات أحدهما فقط مزدحم، لماذا؟ هل بسبب تجربة العملاء الإيجابية؟ يعد إيجاد طرق مبتكرة لتحسين تجربة العملاء إحدى الطرق العديدة التي يمكنك من خلالها تحسين عملك. كلما زاد عدد العملاء بتجربتهم الإيجابية، زاد احتمال استمرارهم معك. لذا ابدأ بإنشاء اتصال مع العملاء، ثم ابحث عن فرص النمو.
إنشاء
الاتصال لتحسين تجربة العملاء، من خلال الشعور بالارتباط العاطفي بالعلامة التجارية، من المرجح أن
يربطها العملاء بتجربة إيجابية. كن منفتحا مع عملائك وشارك قصة كيف بدأت. أظهر
لعملائك أنك تهتم بهم. إذا كتب شخص ما عن تجربة سيئة، فاكتشف الخطأ الذي حدث بدلا
من القفز على الدفاع. هذه هي الفرصة المثالية للنمو وتسمح لك بالتواصل مع العملاء.
خذ
بعض الوقت لفهم طرق التسويق التي تروق بشكل أفضل للديموغرافية المستهدفة. لا تنسى
تجربة العميل عند استخدام أدوات أو استراتيجيات لا تتسق. بدلا من إخبار العميل من أنت،
أظهر له.
نصيحة
احترافية لتحسين تجربة العملاء، إذا كنت تبيع معدات المطبخ وتريد أن يراك العملاء كخبير، فاعرض عليهم
المنشورات المتعلقة بنصائح الطهي. لن يؤدي هذا إلى إبقاء الأشخاص مهتمين بقراءة
صفحتك فحسب، بل سيؤدي أيضا إلى إنشاء اتصال. والذي يؤدي بدوره الى تحسين تجربة العملاء، وهكذا يتم البحث عن طرق مبتكرة لكل حالة.
ابحث
عن فرص جديدة، ليس من السهل توسيع قاعدة عملائك عندما يكون لديك موقع واحد فقط. لذلك،
هذا هو الوقت المثالي لتجربة شيء جديد، مثل متجر اخر، حتى لو كان مؤقتا، لكن يشير الى الفرع الرئيسي. لا داعي للقلق بشأن
استئجار مبنى أو نفقات أخرى باهظة الثمن عند استئجار مقطورة وإعدادها في مكان
مؤقت.
الاستفادة
من أدوات التسويق المختلفة لتحسين تجربة العملاء، أثناء اختبار طرق مبتكرة لتحسين تجربة العملاء، كن
مبدعا. تزيد وسيلة التسويق من قاعدة عملائك لأنها تأخذ تقنيات الإعلان على الطريق.
يمكنك إظهار علامتك التجارية والسفر إلى مواقع أو أحداث جديدة، مما يجعلها مثالية
لمعظم أصحاب الأعمال. عندما تكون التجارب مع علامة تجارية ملموسة، فإنها تبقى في
أذهاننا لفترة أطول ولا تشعر بأنها غازية.
التركيز
على خدمة العملاء، تجربة العملاء والخدمة مرتبطة بالداخل. مع خدمة العملاء الرائعة
تأتي تجربة محسنة. تدريب جميع الموظفين على كيفية التحدث إلى العملاء وكذلك كيفية
التعامل مع المواقف الصعبة.
في
ضوء مماثل، إذا كان موقع الويب الخاص بك يحتوي على ميزة الدردشة عبر الإنترنت
لمساعدة العملاء، فحاول الحفاظ على إنسانية روبوتات الدردشة. لا يحب الناس
الإجابات التي تبدو عامة، خاصة عندما يشعرون أن لديهم مشكلة كبيرة. أهدف إلى
الحصول على روبوتات محادثة تتوافق مع صورة شركتك وتنشر الرسالة التي تريدها. لاحظ
نصيحة Shep
Hyken، التي تسلط الضوء على الحاجة إلى التركيز بشدة على تجربة العملاء.
"أفضل إعلان يمكنك الحصول عليه هو عميل
مخلص ينشر الكلمة حول مدى روعة عملك." - Shep Hyken
تتعلق
تجربة العملاء، بكيفية رؤية العملاء لتفاعلاتهم الإجمالية مع علامتك التجارية. لذلك،
عليك أن تكون متيقظا لأن كل ما تفعله يشكل تصورات العملاء ويؤثر على قرارهم
بالعودة إليك.
لماذا تجربة العملاء مهمة؟
ينفق
العملاء السعداء أكثر ويدافعون نيابة عنك وهذا هو السبب في أن تجربة العملاء
الإيجابية أصبحت عاملا حاسما في تنمية عملك. فيما يلي العديد من المزايا لتوفير
تجربة عملاء رائعة، مما يجعل من الضروري أن تفهم الشركة كيفية تحسين تجربة
العملاء.
تحسين
رضا العملاء وولائهم، تجربة العملاء الرائعة التي يتم تقديمها في جميع نقاط
الاتصال للتفاعل مع العميل يمكن أن تجعل العملاء راضين. لن يختار العملاء العمل مع
الشركات التي لا تلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم. وفقا لدراسة، فإن ما يقدر بنحو 95 في
المائة من قرارات الشراء مدفوعة بالعاطفة وليس العقل. فقط من خلال توفير تجربة
عملاء ممتازة بلا كلل، ستتمكن من التأثير على قراراتهم العاطفية ورضاهم وولائهم في
نهاية المطاف.
تساعد
تجربة العملاء الإيجابية في بناء علاقات قوية مع العملاء. وفي الوقت نفسه، إذا كان
لدى عملائك تجربة سيئة، فإنهم يتوقفون عن استخدام خدماتك، مما يؤثر على سمعة عملك.
تشير الإحصاءات إلى أن 84٪ من المستهلكين لم يعودوا يثقون في الإعلانات. يساعد
تقديم تجربة عملاء على أعلى مستوى على تعزيز الدفاع عن العلامة التجارية وزيادة
عائد الاستثمار من خلال التوصيات. يقرأ 88٪ من المستهلكين المراجعات لتحديد جودة
تجربة عملاء الأعمال. إذا نجحت الشركات في سحب تجربة العملاء، فيمكنهم العثور على
أنفسهم في تقييمات جيدة.
الكلمة
الإيجابية الشفهية والمراجعات الممتعة والإحالات كلها تعزز عائد الاستثمار الخاص
بك بلا شك. وفقا لشركة Deloitte، "ينفق العملاء الذين لديهم تجارب
إيجابية مع علامة تجارية 140٪ أكثر من أولئك الذين أبلغوا عن تجارب سلبية".
سيؤدي
الفشل في تزويد عملائك بتجربة ممتعة إلى تبديل العلامات التجارية. يمكن أن تكون
الأفكار المبتكرة لتحسين تجربة العملاء المقدمة أدناه مفيدة للبقاء على قيد الحياة
في الصناعة التنافسية بشكل كبير ومواكبة توقعات العملاء المتغيرة.
14 فكرة مبتكرة لتحسين تجربة العملاء
1.
التواجد عبر الإنترنت
يضمن
التواجد الجيد عبر الإنترنت إمكانية الوصول إليك عندما يرغب العملاء في التفاعل مع
عملك - سواء كان ذلك عبر منصات الوسائط الاجتماعية أو موقع شركتك على الويب أو
تطبيقات الدردشة.
يمكن
أن يكون امتلاك موقع ويب جذاب يتطابق تماما مع مشاعر علامتك التجارية أمرا من شأنه
أن يجعل العملاء مدمنين. إلى جانب الجماليات، فإن سهولة التنقل وإمكانية الوصول
إلى المحتوى وسرعة موقع الويب والكفاءة ستجعلهم يتصفحون أكثر ويكتشفون المزيد عن
خدماتك. من ناحية أخرى، إذا وجد العملاء أن موقع الويب الخاص بك مربك أو معقد، فمن
غير المرجح أن يعودوا.
تساعد
قدرة الشركة على التواصل مع المزيد من العملاء ومعالجة شكاواهم على وسائل التواصل
الاجتماعي من خلال وجودها الكبير على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للشركات تحسين
تجربة العملاء من خلال التفاعل مع العملاء عبر الإنترنت عن طريق نشر مقالات مفيدة
أو مشاركة رموز الخصم وروابط الأحداث أو استضافة ندوات عبر الإنترنت. نتيجة لذلك،
يؤدي التواجد الرائع عبر الإنترنت إلى تحسين إمكانية الوصول إلى عملك ورؤيته.
2.
إضفاء الطابع الشخصي
عندما
يتفاعل العملاء مع علامة تجارية، فإن التخصيص هو شيء يرغبون فيه. يقول تقرير،
"من المرجح أن يقوم 80٪ من المستهلكين بإجراء عملية شراء عندما تقدم العلامات
التجارية تجارب مخصصة".
لدى
البشر رغبة فطرية في الاعتراف بتميزهم. الجميع يقدرون ذلك عندما يتم تذكر أسمائهم
أو عندما يتلقون الخدمة التي يفضلونها. ستترك تجربة العملاء الشخصية انطباعا دائما
لدى العملاء، مما يمهد الطريق للأعمال المستقبلية والاحتفاظ والإحالات. لذلك
تطوير
المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات العميل الفريدة.
قم
بإجراء استطلاعات شخصية للتعرف على العملاء بشكل أفضل.
إرسال
رسائل / رسائل بريد إلكتروني مخصصة.
قدم
استجابات سياقية بناء على اختيارات العميل أو سجل التفاعل.
تعمل
جميع الأفكار المعلنة معا لتزويد العملاء بدعم شخصي يتجاوز توقعات العملاء.
3.
رسم خرائط رحلة العميل
فكرة
رائعة لتحسين تجربة العميل هي من خلال رسم خرائط رحلة العميل، وهو تمثيل مرئي
لرحلة العميل. يمكنك التخلص من نقاط الألم لدى العملاء ومعالجتها في كل نقطة اتصال
من خلال تخطيط رحلة العميل بأكملها. إذ ستتمكن من تبسيط عملية إعداد العملاء،
ومقارنة تجارب العملاء المطلوبة والفعلية، والأهم من ذلك، اكتساب فهم عميق
لعملائك. مرة أخرى، سيؤدي ذلك إلى زيادة قدرة فريق دعم العملاء على الاستجابة
الفورية والاستباقية لمشكلات العملاء.
4.
تمكين موظفيك
إذا
تم استخدامها بشكل صحيح، يمكن للقوى العاملة، التي تعتبر "ركائز الدعم" للشركة،
تحسين تجربة العملاء بشكل كبير. تأكد من أن العمال لديهم الموارد التي يحتاجونها
لأداء وظائفهم على أعلى مستوى. والأفضل من ذلك، أن تجربة العملاء تبدأ بتجربة الموظف،
حيث إن الموظفين المتمكنين والسعداء فقط هم القادرون على حمل نفس الأجواء للعملاء.
لذلك، امنح الموظفين الأدوات والدعم اللازمين لدعم العملاء بكفاءة ودقة.
5.
دعم العملاء متعدد القنوات
لا
يعني تقديم تجربة عملاء استثنائية حل مشكلات العملاء في الوقت المحدد فقط. وهذا
يعني أيضا وجود الاتساق المناسب بين القنوات المختلفة التي يستخدمها العملاء
للوصول إليك لضمان تمتع العملاء برحلة متصلة من البداية. تدمج حلول خدمة العملاء
التي توفر دعما للعملاء متعدد القنوات بالعديد من التطبيقات والقنوات معا لتقديم
تجربة عملاء شاملة.
6.
برنامج ولاء العملاء
برامج
الولاء تجعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون ومعترف بهم. إن تقديم نقاط مكافآت
للعملاء الجدد والمخلصين، بالإضافة إلى قسائم خصم في أعياد الميلاد أو المناسبات الخاصة،
يجعل العملاء سعداء ويحفزهم على العودة لتكرار الأعمال.
7.
برامج صوت العميل
تساعد
البرامج التي تركز على صوت العميل المؤسسات في جمع مدخلات العملاء وتقييمها والعمل
عليها في محاولة لتعزيز تجربة العملاء. في هذه الحالة، يكون منتجك وخدمتك مدفوعين
في النهاية برغبات العميل في توفير تجربة عملاء ممتازة. إذ يمكنك إرسال استطلاعات
مخصصة بالجملة إلى شرائح العملاء المختلفة باستخدام برنامج أتمتة خدمة العملاء.
قبل كل شيء، تصرف بناء على ملاحظات العملاء إذا كنت ترغب في إجراء تحسينات ذات
مغزى في المجالات التي اقترحها عملاؤك.
يمكن
أن تساعدك برامج صوت العملاء على فهم سبب عودة العملاء إليك، وكيفية تحسين احتياجاتهم،
وما هي اهتماماتهم وتوقعاتهم.
8.
روبوتات المحادثة
يمكن
للشركات تقديم الدعم على مدار الساعة من خلال نشر روبوتات الدردشة، وهي تقنية
أصبحت بشكل مطرد وحتما جزءا من حياتنا. عند الاتصال بقاعدة معرفية واسعة، يمكن أن
تساعد روبوتات المحادثة في التنقل بين المقالات أو البرامج التعليمية أو الإرشادات
لمساعدتهم في حل مشاكلهم.
يمكن
أن يساعد تقديم استجابات سريعة بشكل ملحوظ في تلبية توقعات العملاء لتلقي العلاجات
السريعة، مما يجعل روبوتات المحادثة الواجهة المفضلة لعلامتك التجارية لمشاركة
العملاء. إذا لزم الأمر، يمكن لروبوتات المحادثة أيضا ربط المستخدمين بالوكلاء
المباشرين. فمن خلال تقديم استجابات ذات صلة وشخصية يتم تحديدها من خلال إجراء
تحليل شامل لبيانات العملاء في الخلفية، ترفع روبوتات المحادثة المتطورة الذكاء
الاصطناعي مستوى تقديم الخدمة.
مع
روبوتات المحادثة، يقضي العملاء وقتا أقل في الانتظار حيث يتم تقديم إجابات لأسئلتهم
الشائعة على الفور بدلا من الاضطرار إلى انتظار الرد كما يفعلون مع البريد
الإلكتروني أو جهة اتصال هاتفية. ستساعدك روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي بلا
شك في الحفاظ على ميزة تنافسية في ساحة تجربة العملاء، حيث تكون الاستجابة هي
المفتاح.
9.
الخدمة الذاتية
70٪
من العملاء يتوقعون أن يتضمن موقع الشركة على الويب خيارات الخدمة الذاتية. يفضل
الكثير من العملاء استكشاف المشكلات وإصلاحها بأنفسهم لأن خيارات الخدمة الذاتية
توفر استجابات أسرع وتوفر لهم وقت الوصول إلى وكيل مباشر. ومن ثم، فكر في الاستثمار
في قواعد المعرفة (مستودع مركزي للمعلومات) حيث يمكنك تخزين مقالات المساعدة
الذاتية مثل الأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها والسياسات والبرامج
التعليمية وما إلى ذلك.
سيتيح
لك نظام إدارة المعرفة الوصول إلى قاعدة المعرفة من خلال البوابات أو روبوتات
الدردشة أو منتديات المناقشة. عندما يجد العملاء أسهل طريق للعثور على جزء من
المعلومات التي يحتاجونها لمعالجة مشاكلهم، فإنهم يميلون إلى أن يكونوا أكثر رضا
عن التجربة.
10.
أتمتة ممارساتك
يمكن
أن يؤدي تحقيق الكفاءة في المهام الروتينية والمتكررة عن طريق الأتمتة إلى جعل
خدمة العملاء تجربة ممتعة وخالية من العيوب. وتؤثر جودة خدمة العملاء على كيفية
عرض العملاء لعلامتك التجارية، مما يؤثر في النهاية على تجربة العميل.
11.
إعادة تقييم تجربة هاتفك المحمول
تأكد
من أن موقع الويب الخاص بشركتك مستجيب للجوال بما يكفي ليعمل بشكل لا تشوبه شائبة
على الأجهزة المحمولة للعملاء. لم يعد منح العملاء تجربة متنقلة أمرا متطورا،
ولكنه أصبح المعيار بشكل متزايد. وبالتالي، فإن الشركات التي لا توفر نقطة اتصال
متنقلة سلسة عفا عليها الزمن.
الأكثر
خصوصية من بين جميع القنوات هو جهاز محمول. لذلك، صمم موقع الويب الخاص بك،
ومقالات المساعدة الذاتية واستطلاعات العملاء، على سبيل المثال، مخصصة للشاشة
الصغيرة. قد يشعر العملاء بالإحباط ويغادرون صفحتك أو يمتنعون عن إكمال
الاستطلاعات إذا كان هناك الكثير من التمرير.
إعادة
تقييم تجربة هاتفك المحمول هو اقتراح قد تأخذه في ضوء حقيقة أن الهاتف المحمول هو
منصة قوية لتقديم تجربة إيجابية للمستهلك.
12.
ثقافة العميل أولا
فقط
الشركات التي وضعت نفسها في مكان العملاء وتصورت استراتيجيات أعمالها بما يتماشى
مع تلك الاحتياجات هي التي حققت النجاح. يجب استخدام استراتيجية من أعلى إلى أسفل
لتحقيق التركيز على العملاء. أنت تبني قراراتك على احتياجات عملائك وتبني منتجاتك
وخدماتك وفقا لذلك. وبالتالي، من خلال الحفاظ على التركيز الدؤوب على العملاء،
ستتمكن من توفير تجربة ممتعة للعملاء.
13.
الرد على آراء العملاء
يستمتع
العملاء بمشاركة تجاربهم عبر الإنترنت، لا سيما على وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك
بغض النظر عما إذا كانت المراجعة إيجابية أو سلبية، يجب عليك الرد عليها لحماية
سمعة علامتك التجارية.
من
أجل ضمان استجابة سريعة، من المفيد استخدام خدمة مكتب المساعدة الذي يمكنه دمج
استفسارات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
أحد
جوانب برنامج مكتب المساعدة، الردود الجاهزة، يساعد في الاستجابة السريعة
لاستفسارات العملاء الشائعة، مما يساعد فريق خدمة العملاء على مواكبة أوقات
الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي.
14.
أدوات خدمة العملاء
بغض
النظر عن مدى توسع عملك، يجب عليك الحفاظ على مستوى عال من خدمة العملاء. للتعامل
مع العدد المتزايد من طلبات دعم العملاء وتعزيز تجربة العملاء، يمكن للشركات
الاستفادة من العديد من الخيارات التكنولوجية مثل خدمة مكتب المساعدة.
تسهل
خدمة مكتب المساعدة البقاء على اتصال مع العملاء، وتوجيه تذاكر الدعم بكفاءة،
وضمان عدم التغاضي عن أي طلبات من العملاء. سواء كانت تجربة المستخدم أو تجربة العملاء،
فهي تجعل الناس يشعرون بالقيمة المتباينة من خلال تجربة الخدمة، بدلا من فعالية
منتجاتنا. لأنه عندما يكون لدى الجميع نفس فعالية المنتج، يتعين علينا إنشاء سبب
للناس لاختيارنا.
مع ظهور منصات التواصل الاجتماعي، يتعرض
المستهلكون لمعلومات متنوعة، ولكنها تؤدي أيضا إلى تغيير في منطق الحكم على المعلومات،
فالناس لا ينظرون فقط إلى ما تقوله، بل يشيرون أيضا إلى ما يقوله الآخرون عنك. لذا
فإن استراتيجية التسويق ليست فقط ما تقوله، ولكن أيضا ما يختبره العميل. يمكن أن
تساعدك تجربة العملاء الجيدة في إنشاء كلمة شفهية جيدة، والتي بدورها تدفع العملاء
المحتملين.
إذا
كنت تريد أن يأخذ العملاء زمام المبادرة للعثور على الباب، فإن المفتاح هو ما إذا
كان لديك "تجربة عملاء" جيدة التصميم، من التخطيط الاستراتيجي الأولي
وتصميم التسويق والعمليات الأخرى للتحسين، وتحسين حسن نية تجربة العملاء تدريجيا،
من أجل تراكم "سمعة جيدة" تدريجيا. إن الاستراتيجيات الرئيسية لتحسين
التجربة: الحاجة إلى الرضا، وتوليد الوعي.
5 استراتيجيات تسويقية لتحسين تجربة العملاء وجعل الخدمات تلبي احتياجات العملاء بدقة
استراتيجية
التسويق الأولى: تلبية الطلب
تعرف على الأشخاص الرئيسيين لديك وأين سيظهرون؟ بادئ ذي بدء، يتم فهم مطابقة المنتج، ثم المشاكل التي يمكن للمنتج حلها مع الشخصيات، ومن يمكنه تحقيق القيمة في استخدام هذه السلع.
استراتيجية
التسويق الثانية: توليد الوعي
ينتقل
المستخدمون من عدم معرفة الطلب على المنتجات إلى فهم أهمية هذه المشكلات. بعد ذلك،
تحتاج إلى إعطاء "إجابة" على هذا السؤال، أي تقديم منتجك أو خدمتك. أي توليد
نوايا وسلوكيات الشراء لتقوية المشاعر في عملية التجربة.
استراتيجية
التسويق الثالثة: الرد على الإجابات
عندما
يكون العميل على استعداد للشراء، بادر بمساعدة الطرف الآخر على إكمال الشراء. على سبيل المثال، الخدمات عبر الإنترنت، أو خدمات القنوات الفعلية غير
المتصلة بالإنترنت، تدور حول تلبية الطلب، وليس جعل العملاء يشعرون أنه لم تتم
الإجابة على أسئلتهم.
استراتيجية
التسويق الرابعة: مواصلة الخدمة
بعد
شراء المنتج، بادر بسؤال الطرف الآخر عما إذا كانت هناك مشكلة أو ما إذا كانت هناك
مشاكل أخرى، وما إلى ذلك، لخلق فرص تداول طويلة الأجل. أي الحفاظ على علاقات خدمة
طويلة الأمد
استراتيجية
التسويق الخامسة: خلق الولاء
من
خلال التفاعلات طويلة الأجل، يمكننا إنشاء اتصال بيننا وبين العملاء، مثل النقاط
ومكافآت الخصم.
استراتيجيات
التسويق الخمس المذكورة أعلاه، بتطبيقها سيكون هناك مستخدمون وعملاء واختلافات أخرى،
مما يتعين الاستفادة من الاحتياجات وحل المشكلات وأخيرا إنشاء علاقات تعاونية
طويلة الأجل وبالإمكان ايضا تحسين الاستراتيجيات التسويقية من خلال الابتكار والابداع والتطوير.
المصادر
https://wecanmag.com/four-innovative-ways-to-improve-customer-experience/
https://www.searchenginejournal.com/improve-local-customer-experience-rioseo-spa/459392/
شاركنا افكارك