تفشل العديد من الشركات في تحقيق أهداف وغايات الشركة لأنها لا تتبع
نهجا يركز على العملاء وأنها مدفوعة بالربح، متجاهلة الأفراد الذين يساهمون في
تطوير الشركة ونجاحها. هذا يحتاج إلى تركيز أكبر على العميل. لذا، كيف يمكنك تعزيز
تركيزك على العملاء؟
تعد اقتراحات هيلتون مثالا رائعا - تركز مبادرة أطلقتها فنادق هيلتون
في عام 2009 على الشراكات طويلة الأجل مع عشاق السفر ذوي التفكير المماثل من خلال
تقديم توصيات سفر محلية أصيلة.
في حين أن هناك العديد من المنصات الاجتماعية الموجهة لخدمة العملاء
في الأعمال التجارية، فإن HiltonSuggest فريدة من نوعها لأنها
تركز على الاتصالات التقدمية، حيث يقدم الفريق بنشاط اقتراحات محلية مخصصة وفريدة
للمسافرين في جميع أنحاء العالم على تويتر.
لا يوجد هدف مبيعات مرتبط بهذا البرنامج ويريد تسليط الضوء على هدف
مؤسسه لملء العالم بنور ودفء الضيافة بشكل منتظم.
هذا هو أفضل مثال على مشروع يركز على العملاء لأنهم لا يستخدمون فقط
مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي للاستماع إلى شكاوى عملائهم، ولكنهم يهدفون أيضا
إلى خلق تجربة رائعة للمستهلكين المحتملين في المستقبل.
يساعد نظام CRM متعدد القنوات مثل Kapture
في مراقبة الشكاوى أو الاستفسارات الواردة عبر قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة
في منصة موحدة.
ما هو التركيز على العملاء؟
يحتاج كل عمل إلى عملاء مخلصين لتوسيع نطاق أعماله. التركيز على
العملاء هو أحد أهم العناصر الأساسية لكسب عملاء حقيقيين ومخلصين. إن النهج الذي
يركز على العملاء في كل ما تفعله كعمل تجاري يضعك في وضع أفضل لإقامة اتصالات
ومساعدة العملاء في الوصول إلى أهدافهم وتعزيز رضا العملاء.
استراتيجيات لبناء تركيز فعال على العملاء
يجب على كل رائد أعمال أن يفهم أهمية اهتمام العملاء. يتمتع العملاء
بالقدرة على التأثير على مصير أي مؤسسة ويجب إعطاؤهم الأولوية في جميع الأوقات.
إذا كان لدى أحد العملاء شكوى أو مشكلة، فإن مهمة مؤسستك هي مساعدتهم في حلها والتأكد
من عدم تكرارها مرة أخرى. العملاء هم جوهر العمل واستراتيجيات بناء عمل فعال يركز
على العملاء يمكن أن تساعدك في إبقائهم سعداء وراضين. هذه بعض الاستراتيجيات التي
يمكن أن تساعدك في بناء عمل يركز على العملاء.
1. تتمثل الخطوة الأولى لبناء نشاط تجاري يركز
على العملاء في الاستماع إلى العملاء والعمل على ملاحظاتهم. هذا سيجعلهم يعتقدون
أن الشركة تحترم وتقدر حقا التعليقات المقدمة من قبلهم. سواء كانت التعليقات جيدة
أو سيئة، تأكد من الرد ودع المستهلكين يعرفون أنك تسمعها. هذا يزيد من احتمالية أن
يجدوا أنه من المفيد مناقشته معك في المرة القادمة التي تطلب فيها ذلك.
إن التأكد من عدم اضطرار العملاء إلى تكرار شكاواهم ومعلوماتهم في كل
مرة يتواصلون فيها مع شركتك هو إحدى الطرق لجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون. هذا أمر
بسيط إلى حد ما لتحقيق ذلك باستخدام برنامج CRM
يمكن الاعتماد عليه.
في دراسة أجرتها NewVoiceMedia، تم اكتشاف أن 58٪ من
الأشخاص لن يستخدموا شركة مرة أخرى بعد تجربة سيئة واحدة فقط. إن وظيفتك للعميل هي
الذهاب إلى أبعد الحدود لتلبية توقعاته أو تجاوزها.
2. العمل الجماعي يحقق الأحلام. تحتاج جميع
أقسام العمل إلى العمل معا والتنسيق بشكل جيد لبناء أعمال تركز على العملاء. قسم
دعم العملاء ليس المسؤول الوحيد عن خلق تجربة عملاء سحرية للعملاء. تحتاج الإدارات
الأخرى أيضا إلى القيام بدورها بسلاسة والتنسيق مع الفرق المطلوبة لتعزيز تجربة
العملاء. على سبيل المثال، إذا تلقى فريق دعم العملاء نفس التعليقات السلبية حول
المنتج أو الخدمة مرارا وتكرارا، فيجب عليه الوصول إلى القسم الذي يمكنه العمل
وتصحيح المشكلة.
تأتي مجموعة Kapture الواحدة مزودة بميزة تضع
علامات على المشكلة، وتتبع المشكلات المتكررة، وتعينها إلى الوكيل الأنسب. يساعد
هذا في حل الاستفسارات بشكل أسرع والقضاء على المشكلة المتكررة وتعيينها إلى القسم
الأنسب. بطريقة ما، يساعد في الحفاظ على اتصال جميع أقسام الشركة لإنشاء أعمال
تركز على العملاء.
3. القنوات المفضلة لدى العميل للتواصل مع
العلامة التجارية. دع العميل يقرر قناة الاتصال التي يرغب في الوصول إليك من
خلالها. قد تكون وسيلة بدائية مثل مكالمة الهاتف المحمول أو البريد الإلكتروني أو
الرسالة أو قد تكون الوسيلة الجديدة التي هي منصات التواصل الاجتماعي. يتم بناء
الأعمال التي تركز على العملاء من خلال جعل عملائك يشعرون بالراحة في التواصل مع
العلامة التجارية من خلال منحهم قناتهم المفضلة للتواصل.
4. إضفاء الطابع الشخصي على التجربة مع
البيانات التي لديك. قم بإنشاء مخطط تدفق العملاء لفهم سلوك عملائك بشكل كامل.
يتيح لك تخطيط رحلة العميل وضع نفسك في مكانهم واكتشاف احتياجاتهم في كل مرحلة
والتفاعل مع شركتك. لم تعد الشركات مضطرة إلى تخمين ما يريده المستهلكون أو
يقررونه لهم، وذلك بفضل الكمية المتزايدة من البيانات التي يمكن الوصول إليها على
الإنترنت. بدلا من ذلك، يمكنهم إلقاء نظرة على الاتجاهات وفهم الاحتياجات.
اجمع جميع بيانات العملاء واجعلها متاحة لجميع الإدارات والأقسام داخل
مؤسستك. يتيح ذلك لفرقك الحصول على رؤية أوضح لعلاقات العملاء الخاصة بهم، وربط الرؤى،
واختيار أدوات التركيز على العملاء المناسبة لنشرها واتخاذ خيارات تعتمد على
البيانات لتحسين تجربة العملاء.
5. استخدم الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات
عميلك. يسمح استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لجمع وتحليل البيانات
الاجتماعية والتاريخية والسلوكية للشركات بالحصول على صورة أكثر دقة لمستهلكيها. على
عكس برامج تحليل البيانات التقليدية، يتعلم الذكاء الاصطناعي ويتحسن من البيانات
التي يحللها على أساس مستمر، ويمكنه التنبؤ بسلوك العميل. يتيح ذلك للشركات تقديم
معلومات ذات صلة عالية، وزيادة إمكانيات المبيعات، وجعلها أكثر تركيزا على
العملاء.
وفقا لتقرير Capgemini الأخير بعنوان الذكاء
الاصطناعي واللغز الأخلاقي، قال إن 54 بالمائة من العملاء لديهم تفاعلات يومية
تدعم الذكاء الاصطناعي مع الشركات، مثل روبوتات الدردشة والمساعدين الرقميين
والتعرف على الوجه والماسحات الضوئية البيومترية.
6. تجمع في الأدوات المناسبة لموظفيك. تلعب
التكنولوجيا دورا مهما في خلق بيئة تركز على العملاء لعملك. يمكن أن تساعد أنظمة
مكتب المساعدة في توفير حل سريع للعملاء والعمل فعليا على التعليقات التي قدموها. نظرا
لأن عملية تحديد أولويات العمل ومعالجة الطلبات تبدو أكثر تنظيما، فيمكنها أيضا
تغيير انتباه فريق دعم العملاء من مجرد خدمة العميل إلى مساعدته الحقيقية في حل
مشاكله.
يصبح من الأسهل التعامل مع العديد من القنوات ويسمح للعملاء بالاتصال
بمؤسسة معينة بالطريقة التي يحلو لهم، وتخصيص التفاعلات، وزيادة مشاركة العملاء،
والحصول على فهم شامل لكل استفسار، وبالتالي تحسين جودة خدمة العملاء. كل هذا يؤدي
إلى تجربة أفضل للعملاء، وهو أحد أهداف الإستراتيجية التي تركز على العملاء.
أهمية التركيز على العملاء
لكي تكون ناجحا، يجب على المنظمة وضع العميل أولا، مما يتطلب خدمة عملاء مميزة. يعد تطوير التركيز على العملاء أفضل طريقة لتحقيق رضا العملاء الاستثنائي. يمكن للشركات القريبة من عملائها تطوير معرفة أفضل بهم وتوقعاتهم وما يتعين عليهم القيام به لتلبية تلك المطالب. كلما زادت المسافة بين المؤسسة وعملائها، على الجانب الآخر، زاد احتمال الفشل. 70٪ من العملاء غير الراضين الذين تم حل مشاكلهم على استعداد للتسوق مرة أخرى.
إن التركيز على العملاء يضعك في وضع أفضل لمساعدتهم بطريقة صادقة.
سيشعر عميلك ويرى أنك تبذل جهدا إضافيا لفهم حالته وفهمه حقا من أجل مساعدته على
الذهاب إلى حيث يريد الذهاب. كما أن التواصل بشكل كاف يضعك في وضع يسمح لك بتحديد
ما يمكنك القيام به لتقديم قيمة لهم من أجل جمع الفوائد في المقابل. يعد تطوير
علاقات عميقة مع العملاء نهجا قويا لضمان ازدهار شركتك حتى في وسط اقتصاد سيء. 70٪
من رحلة العميل تمليها الطريقة التي يشعر بها العميل بأنه يعامل.
أمثلة واقعية للتركيز على العملاء
يستغرق بناء أعمال تركز على العملاء الكثير من الوقت والجهد. هناك
شركات تعمل وتعمل على تحسين استراتيجياتها التي تركز على العملاء من أجل توفير
أفضل تجربة للعملاء. دعونا نلقي نظرة على بعض الشركات الأكثر تركيزا على العملاء.
واحدة من أشهر صانعي الأحذية في العالم لمجرد أنها تقدر عملائها تأخذ
ملاحظاتهم وتعمل عليها لإنشاء منتج أفضل.
تسمح Adidas لعملائها بإنشاء حذاء مخصص يمكن للعملاء من
خلاله كتابة أي شيء يريدونه على أحذيتهم، كما تمنحهم Adidas
20 خيارا مختلفا للألوان وهي مجموعة واسعة جدا
من الخيارات للعملاء.
تستند التوصيات إلى معلومات مهمة مثل البيانات الديموغرافية والبيانات
النفسية ونشاط الشراء السابق مع الشركة.
لقد أثبتت محركات التوصية الذكية هذه أنها مفيدة للغاية من حيث البيع
الزائد والبيع العابر للشركة.
2. واربي باركرز
يعد chatbot الموجود في Warby
Parkers أكثر بيئة تركز على العملاء على الإنترنت
اليوم.
تقوم روبوتات المحادثة بجمع البيانات من المستخدم عن طريق طرح أسئلة
عليه حول اختياراته وتفضيلاته وما الذي يبحث عنه ثم تحليل البيانات لإعطاء المنتج
الأنسب.
تساعد الروبوتات العملاء بالطرق التالية:
١- تبسيط العناصر للمستهلكين بناء على تفضيلاتهم ومساعدتهم في تحديد موقع
المنتج بسرعة
٢- تعرف على صفات المنتج التي تروق للعملاء بسرعة
٣- يمكن تقسيم العملاء حسب تفضيلاتهم.
٤- يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة هذه المؤسسات في الحصول على بيانات
نفسية مفيدة للغاية.
إن تقديم المنتج وفقا لتفضيلات العملاء يجعل الشركة أكثر تركيزا على
العملاء ويجعل العملاء يشعرون بمزيد من القيمة.
يؤدي التركيز على تلبية طلبات المستهلكين الخاصة وإسعادهم إلى تحسين أرباحك النهائية بشكل كبير والحفاظ على مؤسستك في صدارة المنافسين. عندما تبدأ المؤسسات في التركيز على عملائها، فإنها تطور علامة تجارية أكثر إنسانية مدفوعة بالاتصالات بدلا من الإيرادات أو المعايير.
المصدر
شاركنا افكارك